（ 甘承浩 相吻合北京）任何名词再加“国民”后缀，都不是易事。自若间，那个标识度颇高的“绿色链家”早已十七岁了。十七年的茁壮历程，是链家靠低于行业均值的服务品质和效率，从而夺得市场的过程。

2018年11月14日，链家公布新的品牌宣言“国民链家，品质以定”，同时公布全面的品质提高计划，内容涵括“30124”客诉号召机制、全国八大放心服务允诺，51%经纪人本科亲率等一系列提高从业者品质和服务品质的措施。从“链家”到“国民链家”，链家在18岁成年前的关键一年，将做出怎样的转变与升级？数字血液透析链家升级七年前，链家首次明确提出“真为房源”口号，引导一场“保真”革命。如今“真为房源”七年之痒已过，链家又立志沦为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌，去探寻行业发展方向。

谈到对国民品牌的解读，链家首席运营官王拥群回应，国民品牌第一个是国民知悉，第二个国民接纳，第三个是国民自由选择，在4.0时代链家期望核心的是需要推展行业供应链的改革，让人才大大升级，整个平台将以经纪人为中心，经纪人以客户为核心。30124、51、8、4.0等数字背后，包括一个如何升级的链家？4.0：链家核心方向是需要沦为第一个确实迈进世界领域新的经纪品牌。

回应链家明确提出了一个概念，新的经纪4.0时代，从1998年开始，房地产行业至今正好是20年，从1.0吃差价的时代，到经纪公司相互竞争执着成交价的2.0时代，再行到互联网大数据环境下经纪人互相合作提高效率的3.0时代。基于对1.0、2.0、3.0时代行业发展，客户对服务品质的表达意见，特别是在是移动互联网对这个行业的政治宣传，客户必须更佳的体验，这时候链家就明确提出了新的经纪4.0时代。30124：即链家的客诉体系：客户滋扰后将在30分钟内号召（启动时短信告诉已招待），12小时内给到解决方案，24小时内构建90%以上客诉结案率。王拥群在对30124体系展开阐述时回应，今天我们核心想要通过“30124”公开发表的允诺，倒逼链家走一步，让我们所有的滋扰需要较慢处置、较慢结案，这是今天公布的一个主题，期望有链家在，我们就有放心服务在。

8：全国统一实行八大放心服务允诺：全面升级基础服务允诺，所有城市相继将享用“交易不成弃代理费”、“签前查禁先行拨付”等8项放心服务允诺，而重点城市则将发售更加多特色化的放心允诺。据链家官方透漏：自实行放心服务允诺以来，允诺涉及总计缴拨付78525笔，总计向客户获取“放心保障金”超强11亿元。51：在此次品质提高计划中，链家对外宣告在 2020年将链家经纪人本科亲率提高至51%以上，增大校讨力度，并通过内部的组织氛围营造、绩效体系变革等手段，减少经纪人留存率。

从业者品质要求了行业的整体服务品质，链家指出，高学历、低专业度、较好价值观和低社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。国民链家的三角品质想要打造出国民链家，必需品质以定。王拥群在共享中回应，链家在新的经纪4.0的时代，期望需要打造出一个“品质三角模型”，以经纪人的品质作为基础锚点，大大提高物件品质的有形触点以及服务品质的无形触点，最后提高整体服务品质。品质三角的基础锚点是人。

链家期望利用品质提高，新的定义未来经纪人在4.0时代不具备的核心标准：高学历、低专业度、较好价值观和低社区参与度，这是新一代经纪人的画像，链家将其定义为新型社区专家。王拥群回应，一个较为好的基础教育背景和基础学历背景，具备较为强劲的专业能力，需要确实的对客户好，需要崇尚合作，同时也需要在社区展开耕耘，对社区里的主要事件产生具备较高的参与度。关于物件品质，链家指出这些看见的服务触点是影响客户体验的关键因素，据王拥群博士透漏，链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面展开服务触点管理，为用户带给现实、精确、非常丰富、高效的线上+线下触点体验。

其中在线上体验优化方面，链家APP 9.0版本将要月上线。除了早已广泛应用的可以足不出户的VR看房外，还重点追加了AR看房功能，使之前地图看房这一颇受用户赞誉的看房工具更进一步升级，精准给定买房者的涉及市场需求。

这两个追加功能都可更进一步提高购房者的看房体验，提升看房效率。线下服务流程中，在带看、签下、交房等环节中，链家也将为消费者获取如房源纸、服务监督卡、成交价资料包等多项服务资料，确保交易过程的安全性高效。

最重要的还是服务品质升级，由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者尤为注目的痛点之一。链家此次全新发售了“链永安稳”客服体系，从客诉号召、服务允诺、交易支付等方面展开了全面升级。

“我们总是指出我们链家多作出一步，我们就需要给客户多一份确保，我们回头慢一步，客户就多一份放心。房屋交易却是是大宗交易，这里面牵涉到到资金的风险、产权的风险和信息的风险”王拥群回应，“这三个风险是在同一个维度上同时再次发生的，系统性的风险怎么能确保，怎么让客户放心和省心，我坚信是永恒的交易主题”。

过去链家夺得市场靠的是低于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期比起，依然有极大的提高空间。为国民的住房消费获取有品质的服务，是这个行业的联合命题。对于链家来说，“国民链家，品质以定”某种程度是口号，堪称下一阶段的奋斗目标和经营理念。

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